سالهاست که خریدهای کتاب را بیشتر به صورت اینترنتی یا تلفنی انجام می‌دهم. اولین خرید اینترنتی کتاب من در سال 1387 از سایتی بود. تأخیر چندروزه و گاه طولانی در ارسال، تهیه اغلب کتابها از فروشگاههای مختلف، به تبع آن ارسال جداگانه و دریافت هزینه پیک هرکدام به صورت جداگانه، عدم امکان سفارش برای تهیه کتابی که اعلام موجودی نکرده بودند، علیرغم اخلاق خوب پیک موتوری مودب و خوش‌برخوردی که داشتند از جمله دلایلی بود که نارضایتی نصفه نیمه من را به همراه داشت ولی به دلیل عدم وجود رقیب قدرتمند تقریبا خریدهایم ادامه داشت. (در سالهای اخیر بسته به عنوان کتاب درخواستی‌ام، از فروشگاههای اینترنتی انتشارات آگاه، انتشارات بازاریابی و جیحون هم خرید کردم که راضی بودم)

آخرین سفارشم از آن سایت، فروردین ماه امسال، بیش از یک هفته بود که به دستم نرسید. بنابر عللی که مفصل است از این فروشگاه قدیمی و خوب ناراضی شدم و درخواست کردم با مدیریت آنجا صحبت کنم که با وجود اصرارم، نه ایشان با من تماس گرفت و نه طی تماسهای خودم موفق نشدم با ایشان صحبت کنم ضمن اینکه رفتار غیرمسئولانه‌ای هم از پرسنل سایت شاهد بودم. این شد که به خودم قول دادم دیگر از آنجا خرید نکنم.

پس از این ماجرا به سرعت در گشت و گذارهای اینترنتی به سایت سی‌بوک برخوردم که تجربه‌ای خوب برایم داشت. تخفیفهای خوب، تسریع در ارسال کتاب، نحوه مکالمه و پیگیری مودبانه و مناسب پرسنل، امکان سفارش کتابهایی که در سایت موجود نیست و … ازجمله دلایلی بود که باعث شد از خریدهایم در این سایت خشنود شوم، ضمن ایجاد وفاداری در خودم، در همین مدت کوتاه آن را به چندین نفر از دوستانم معرفی کردم. (البته امیدوارم این سرویس‌دهی‌شان افت نکند، ادامه‌دار باشد و بهتر شود) این ماجرا را به طور خلاصه نقل کردم تا چند نتیجه بگیرم:

1- ایجاد سایت اولیه فروش اینترنتی کتاب در دورانی که تجارت الکترونیک اینگونه رشد نکرده بود، قابل ستایش است و به نسبت آن روزگار، شاید خوب هم عمل می‌کرد، ولی چه بسیار شرکتهایی که جزو پیشگامان عرصه‌ای بودند و به دلیل عدم هماهنگی با محیط و رشد، در مرحله‌ای متوقف شدند. واقعیت این است که رقبا منتظر نمی‌مانند و به دنبال فرصت هستند تا مشتریان را جذب خود نمایند و البته مشتریان نیز وفاداری به معنای چند سال قبل را ندارند؛ با هیچ فروشگاه و محصولی عهد اخوت نبسته‌اند و چه بسا با کوچکترین اشتباه فروشندگان یا تولیدکنندگان کالا، تمام علاقه خود را به برند کنار گذارند و به برند دیگری متمایل شوند. (امیدوارم آن کتابفروشی نیز با تغییر استراتژی به جایگاه قبلی خود بازگردد)

2- در این ماجرا مشتری ناراضی، راضی و خشنود وجود داشت. به قول کاتلر و آرمسترانگ هدف بازاریابی ارائه‌ی مقداری بیشتر از رضایت است (نسبت به انتظار معمول و متعارفی که مشتری دارد) و این یعنی خشنود کردن مشتری

3- خشنود ساختن مشتری و ارائه خدمات خوب، ضمن ایجاد وفاداری، به بازاریابی دهان به دهان نیز منجر خواهد شد. خوب که فکر کنیم بارها مواردی را به یاد می‌آوریم که به همین دلیل فروشگاه، ارائه‌دهنده خدمات یا محصولی را به همکاران، بستگان، دوستان و … معرفی کرده‌ایم.

4- امروزه بسیاری از کارآفرینان سعی می‌کنند به منظور ایجاد تمایز و مزیت رقابتی، خدمات خارق‌العاده یا منحصر به فردی را ارائه کنند. اما بعضی وقتها و برای بعضی از مشاغل، صرفا ایجاد چند تغییر کوچک در نحوه رفتار و ارائه خدمت چنان جذابیتی ایجاد می‌کند تا در اقیانوس قرمز هم بتوانند فعالیت رو به رشدی داشته باشند. فقط کافی است کمی متفاوت‌تر از دیگران عمل کنیم.

+4